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Sempre o cliente

A razão de ser de uma loja é o cliente. Está aí algo mais óbvio do que a necessidade do ser humano por ar, água e alimento. Pois bem. Não basta ao lojista vender por um preço baixo ou apresentar um produto de qualidade. Se não fizer uma boa equação dos dois e elevar a qualidade do atendimento e aumentar a variedade de peças, o lojista tem vida curta.

É a velha história do propósito. Se a sua missão é vender barato, talvez não entregue a melhor peça. Ao montar um portfólio de produtos que privilegie a exclusividade, o varejista não terá a liquidez de que necessita. É uma estrutura conceitual que precisa sair do ótimo local para o sucesso global, com uma visão holística de toda a cadeia.

Ao concebermos toda a nova cadeia de suprimentos da Riachuelo nos possibilitou modificar todo o layout de nossas lojas. Apresentamos agora maior variedade de modelos, tamanhos e estampas. Não é mais a loja que determina o que vai ser o sucesso. É o consumidor. O varejista de sucesso faz uma aposta, mas acompanha quase em tempo real as reações do mercado.

Foi com orgulho que recebemos o prêmio de atendimento Época Reclame Aqui, na categoria “Moda e confecção – Varejo”. A premiação foi uma parceria da revista semanal com um importante site de defesa com consumidor. Muito mais do que um troféu em nossa galeria, esse reconhecimento do voto popular demonstra a correção do caminho que seguimos.

Aqui pensamos no que deseja a Dona Maria que faz a sua compra e paga parcelas de R$ 15. Temos milhões de Marias que vão a nossas 302 lojas ou acessam o nosso ecommerce. O princípio, porém, não vale apenas para a Riachuelo. É o que move a Estrela, que fez crescer gerações, as Lojas Americanas, que vivem se reinventando, e a muitos de nossos concorrentes diretos.

Se não pensar na ponta final e o porquê as pessoas irão comprar o seu produto, não vai durar. A relação com o cliente tem de ser de cumplicidade. Em um bom trabalho com a marca, também precisamos criar fãs.

Os prêmios são apenas um reconhecimento do que se faz. Quem se limita a ficar olhando para a sua estante de troféus corre o risco de parar de entender o consumidor. Este não é o mesmo de anos atrás. Eles são muito bem informados e com muitas referências. O lojista tem de ser um parceiro na venda, não apenas um fornecedor. Aquele que souber atender a necessidade real do cliente irá ganhá-lo por muito tempo. E temos de conquistá-lo todos os dias.

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