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O varejo tem futuro

Eu até poderia colocar uma interrogação no título. Porém, acredito em uma nova era do varejo. Com todas as incertezas, evoluções e tecnologias, as lojas estão se preparando para mudar de patamar nas próximas décadas.

As discussões durante o Latam Retail Show nos ajudaram a pensar e até projetar as novas gerações de novas lojas e, principalmente, consumidores.

O painel “O mundo do varejo e o varejo do mundo” contou com uma seleção internacional de especialistas: Michel Koch, diretor-geral do Institute Of Connected Commerce (França); Frank Quix, vice-presidente Global Education Council – Association for Retail Environments (Holanda); Neil Stern, Senior Partner – McMillanDoolittle (EUA), Dorte Wimmer diretora da Retail Institute Scandinavia (Dinamarca); Fabrizio Valente, Fundador e CEO de Kiki Lab (Itália). Tudo com a curadoria de Eduardo Yamashita Sócio-Diretor da GS&Inteligência. Vou aqui destacar a fala de alguns deles.

A dinamarquesa Dorte Wimmer destacou a chegada da nova geração de consumidores. Além disso, ela diferencia os nativos digitais dos imigrantes digitais. “Anteriormente, o consumo era pensado para o “eu”. Hoje, os jovens pensam no “nós”. Nesse contexto, existe o consumo com significado, levando em consideração o tipo de produção, a mão-de-obra (condições da força de trabalho), experiência e transparência.” Os clientes nascidos depois de 1982 formam essa legião de gente com  o “poder” de comprar qualquer coisa, em qualquer lugar.  Eles já estão prontos para o próximo passo: o serviço de voz.

Eduardo Yamashita, por sua vez, fez um panorama geral do setor. “O varejo busca expandir negócios, ganhar mais e com maiores margens. Para isso, não basta dividir o mundo entre os polos físico e digital. Apenas dois polos não são suficientes. É preciso o polo da solução.” Já temos muitas soluções que funcionam, como o atacarejo (atacado + varejo) e o fast fashion (é o caso da Riachuelo). Entre tantas fases da história do varejo, vivemos agora o período de inversão, ou seja, empresas digitais estão buscando o meio físico. O caso mais famoso é o da Amazon, que já tem loja própria, mas também entrou no setor de serviços. Oferece desde limpeza da casa até consertos. Enfim, apresenta soluções.

O italiano Fabrizio Valente falou sobre a onda de customização. “Nesse processo, a marca/varejista oferece um produto, uma experiência e uma surpresa.” Ele lembrou quando foi com a filha em uma loja da marca Victoria Secret, em Nova York. “A boutique mantinha pessoas que tiravam as medidas das clientes e emitiam uma ficha com todos os dados. Minha filha se encantou com a aquilo, porque teria mais informações para fazer a sua compra.” Os times do futebol italiano, segundo ele, também estão na onda da customização em sua loja. “Isso é um processo simples, inteligente e rápido.”

Nas palavras do francês Michel Koch, o ambiente de negócios é constantemente modificado por empresas disruptivas e inovadoras. São aqueles pontos fora da curva que mudam a história. Mais uma vez, a Amazon é o exemplo mais óbvio. Por outro lado, grandes marcas são engolidas pelas mudanças da História. A locadora de vídeos Blockbuster é apenas uma lembrança de quem tinha o hábito de pegar uma fita VHS todo final de semana.

Nesse rosário de análises e previsões, o importante é notar o quanto a realidade do varejo é muito mais complexa do que o simples “confronto” entre loja e ecommerce. Esses dois universos estão se mesclando. Até porque o cliente representa essa mistura. Ele está muito mais informado, é hiperconectado e quer inovações o tempo todo. Como bem disse Frederico Trajano, do Magazine Luiza, “não existe mais online e off-line. As pessoas estão online o tempo todo. Só desligam para dormir”.

O varejo tem futuro? A resposta é sim. Porém, temos um terreno muito grande no rumo da digitalização, da experiência e do conhecimento. Hoje, o consumidor está no centro do universo. Ele não está preso a um celular ou um computador. Quer viver experiências em muitos canais. O varejo é este canal de contato, conhecimento e entendimento dos produtos.

O lojista ou prestador de serviço precisa entender essa realidade. Estamos diante de um ecossistema complexo e interdependente. Agradar ao cliente será sempre o propósito e o impulso do varejo. Este é o mote para o sucesso hoje e será também amanhã.

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